O que é a Gestão de Comunidade na Mozilla?
A gestão comunitária em nossos canais sociais significa fazer utilizar a conta do Firefox no Twitter ou no Facebook para fazer o seguinte:
- Responder perguntas dos usuários e oferecer suporte diário.
- Responder comentários negativos e positivos.
- Identificar problemas comuns ou oportunidades potenciais para passar à Liz & o time de suporte semanal.
- Marcar / remover spam ou conteúdo ofensivo.
Agora que você tem uma rápida revisão da Gestão Comunitária no Suporte Social, eis algumas práticas recomendadas para manter em mente:
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Quando um usuário está zangado sem motivo específico e está claro que nenhuma resposta ou suporte fará com que eles fiquem felizes, você não precisa continuar a interagir com eles.
- Por exemplo: Tweets que contenham palavras ofensivas e palavrões.
- Nós não falamos sobre política, então se um tweet tem referência à política, não responda.
- Certifique-se de ler todo o tópico antes de escrever uma resposta; Isto significa que você precisa personalizar todas as suas respostas para atender a pergunta do usuário em vez de copiar e colar respostas. Não queremos que os usuários sintam que estão recebendo uma resposta automática.
- DEVAGAR – leia a sua resposta algumas vezes antes de enviá-la e verifique a sua resposta
- Se você não entender o tweet, não responda. Envie-a para seu mentor, Sierra, Rachel ou Roland
- Lembre-se, a qualidade é mais importante do que a quantidade (não é uma competição)
- Se você precisar de alguém para verificar a sua ortografia ou gramática, fale com o seu mentor Sierra, Rachel, ou Roland