Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, peça ajuda em nosso Telegram ou fórum de discussão.

Abaixo você encontrará algumas dicas de como se tornar um profissional em responder perguntas.

Imagem do fórum de suporte da Mozilla – versão Lithium
Fórum de suporte da Mozilla - versão Lithium

Encontrando as perguntas

Para encontrar os usuários que precisam de ajuda, use a lista de perguntas para todos os produtos. Você também pode limitar a lista para um produto específico:

Se você é usuário de macOS ou Linux e está respondendo perguntas sobre o Firefox ou Thunderbird fique atento aos usuários do mesmo sistema operacional, eles podem ter perguntas que usuários do Windows não saberiam responder.

Encontrando as respostas

Em vez de tentar resolver o problema do usuário sozinho, procure saber se o problema já tem uma solução. Use primeiramente os artigos da Base de Conhecimento. Esses artigos são revisados e têm informações para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que fez a pergunta, estará ajudando a todos que lerem o tópico no futuro.

Se você não encontrou uma resposta na Base de Conhecimento pode usar outra fonte de informação. Veja:

Se você usar informações externas, considere adicionar essas informações em um artigo existente ou propor um novo. Como o site oficial do SUMO é a primeira linha de suporte da Mozilla e a Base de Conhecimento a primeira fonte de pesquisa para a maioria dos usuários, tendo essas informação em um artigo na Base de Conhecimento permitirá ao usuário encontrá-la mais facilmente.

Investigando

Se você não conseguiu encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas sobre como solucioná-lo sozinho. Nota: Se você precisar de mais ajuda ao investigar Problemas no Firefox, veja o artigo Diagnosticar e resolver problemas do Firefox.

  • Considere o sistema operacional do usuário e a versão do Firefox ou Thunderbird.
  • Por favor, olhe atentamente para o produto. Por exemplo, perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS terão respostas diferentes de perguntas sobre o Firefox.
  • Atenção as extensões e plugins em particular. Plugins desatualizados podem causar todos os tipos de problemas
  • Tente isolar a causa do problema.
    • O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração.
    • O problema acontece no Firefox ou Thunderbird em Modo de Segurança? Veja Solucione problemas do Firefox usando o Modo de Segurança e Modo de segurança do Thunderbird.
    • O problema ocorre quando o aplicativo de segurança (antivírus, firewall, etc) está temporariamente desativado?
    • O problema ocorre em outros navegadores? Se afirmativo, o problema é no sistema e não no Firefox.
  • Em caso de travamentos, veja Ajudando com travamentos.

Novamente, se descobrir a solução, considere adicioná-la à Base de Conhecimento.

Respondendo aos usuários

  • Seja agradável. Não é o seu trabalho se defender, defender os outros, ou até mesmo a Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando. O melhor a se fazer é ajudar o usuário encontrar uma resposta. Se achar que o usuário ultrapassou o limite, informe a um moderador através do link “Denunciar abuso“.
  • Faça um julgamento sobre a experiência do usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todo usuário sabe como chegar ao about:config. Na dúvida, seja ainda mais detalhista na sua explicação.
  • Preste atenção ao sistema operacional do usuário ao dar uma resposta. Por exemplo, usuários de Linux não tem a pasta C:\Arquivos de programas e usuários de macOS podem ter o botão direito do mouse desativado.
  • Para problemas que surgirem após uma atualização do Firefox, tente primeiramente resolver o problema. Caso não haja soluções, forneça o link para versão anterior se o usuário insistir e adicione o link abaixo informando que podem haver vulnerabilidades que podem potencialmente comprometer a confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados pessoais.

Perguntas Adicionais

A resposta que você deu, pode não estar correta ou o usuário pode ter alguma outra pergunta para você. Em ambos os casos, é importante que a conversa continue. Marque a opção de receber notificações por e-mail sempre que alguém responder. Perguntas Duplicadas

Se o mesmo usuário fez a mesma pergunta duas vezes:

  • Adicione uma resposta na pergunta duplicada, informando ao usuário que a pergunta está duplicada e inclua um link para a pergunta original.
  • Informe a um moderador clicando em “Denunciar Abuso” para que ele possa bloquear a pergunta.

Perguntas Fora do Escopo (Off-topic)

Como regra geral, só deve ser oferecido suporte para os produtos listados no Fórum de Suporte. Todo o resto deve ser considerado fora do escopo (off-topic).

Os usuários que postam sobre assuntos que não sejam relacionados ao suporte Mozilla, conforme definido acima, serão direcionados para um lugar de discussão alternativo (tal como: mozillaZine) se for o caso.

Sugestões, reclamações, opiniões e assuntos que não estão ao nosso alcance para resolver como decisões de desenvolvimento, serão tratados como fora do escopo e encaminhados para um outro local de discussão.

  • Usuários do Thunderbird podem enviar solicitações, sugestões, reclamações e opiniões no fórum de suporte como um processo de feedback, já que o input.mozilla.org é somente para o Firefox.

  • Adicione uma resposta informando que o fórum é destinado apenas aos produtos listados no Fórum de Suporte e que não oferecemos suporte para outros produtos ou problemas.
  • Se possível, forneça um link útil ou sugestão (Por exemplo, para um artigo externo ou do Mozillazine).
  • Denuncie ao Moderador clicando em “Denunciar Abuso” para que a pergunta possa ser bloqueada.